Wenn man keine Probleme mit dem Tarif und Handyvertrag hat, braucht man in der Regel die Hotline des eigenen Anbieters nicht. Viele Kunden erleben die Qualität der Hotline daher erst, wenn es Probleme oder Fragen gibt, die man nicht direkt selbst lösen kann. Sowohl die Erreichbarkeit des Kundenservice per Telefon als auch Qualität der Antworten unterscheidet sich dabei doch deutlich und das Fachmagazin Connect hat getestet, wie sich die Qualität der Hotlines gestaltet. 20 Mobilfunk-Anbietern in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden dabei getestet und die Telekom belegt in Deutschland die Bestnote vor allen anderen Anbietern auf dem Markt.
Das Unternehmen schreibt im Original dazu:
Nach dem Urteil der Redaktion bietet die Deutsche Telekom den mit Abstand besten Hotline-Service unter den deutschen Netzbetreibern. Als einziger Anbieter erhält sie die Note „sehr gut“ und holt sich mit 437 Punkten den Testsieg vor Vodafone und Telefónica O2. „Die Magenta-Truppe legt deutlich an Kompetenz zu, ist sehr gut erreichbar und springt so auf den ersten Rang“, resümiert die connect. Im vergangenen Jahr war die Telekom noch Dritter.
Fast 300 Tester der connect hatten die Hotlines der Mobilfunk-Anbieter über mehrere Wochen kontaktiert. Dabei wurden die Netzbetreiber fünf Mal mit je zehn verschiedenen Fragestellungen zu verschiedenen Uhrzeiten angerufen – also 50 Kontakte pro Anbieter. Wichtigstes Kriterium war die Qualität der Aussagen. Gaben die Kundenberater korrekte und vollständige Antworten? Im Fokus stand aber auch die Erreichbarkeit: Wie oft musste die Hotline wegen einer Anfrage kontaktiert werden und wie häufig wurde der Anrufer weitergeleitet? Sowohl bei der Erreichbarkeit als auch bei der Antwort-Qualität und Freundlichkeit erzielte die Telekom ein „sehr gutes“ Testergebnis. Dass die Hotline noch dazu kostenlos ist, wurde mit „überragend“ bewertet.
Wer also weiß, dass er häufiger die Hotline des Anbieters in Anspruch nimmt, sollte auf jeden Fall auch überlegen, ob man diese Ergebnisse bei der Anbieter-Wahl mit einbezieht und eventuell der Telekom (vielleicht auch testweise erstmal im Prepaid Bereich) eine Chance gibt.
Zuletzt aktualisiert: 5. April 2019
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Ich bin in erster Linie für Nachrichten aus dem Bereich der Tarife zuständig und meistens damit beschäftigt das Marketing aus den Pressemitteilungen heraus zu filtern. Ansonsten alle Anmerkungen zu Prepaid, Simkarte, Flatrates und was dazu gehört gerne an mich. Technik Fragen dagegen bitte an die Kollegen.