Kein Internet – Was tun bei Störungen oder einem Ausfall bei DSL, VDSL und im Kabel?

Kein Internet – Was tun bei Störungen oder einem Ausfall bei DSL, VDSL und im Kabel? – Das Internet ist für viele Menschen mittlerweile zentraler Bestandteil des Lebens geworden. Im Kommunikationszeitalter tut man sich schwer damit mal nicht erreichbar zu sein, oder sich die neusten Informationen aus dem Netz zu beschaffen. Auch bei der Unterhaltung und aus beruflicher Sicht spielt die Internetnutzung eine große Rolle. Gibt es jedoch eine Störung ist das für jeden Nutzer eine Katastrophe. Nachrichten sind nicht mehr abrufbar, oder sogar der neuste Youtube-Hit wird verpasst. Eine Behebung der Störung kostet oft Zeit und beschert dem Nutzer oft ein paar nervenaufreibende Stunden, oder gar Tage.

HINWEIS: Dieser Artikel beschäftigt sich mit Problemen beim Festnetz Internet. Wer mit dem mobilen Internet Schwierigkeiten hat, findet die entsprechenden Hilfestellungen hier: kein Netz am Handy | kein mobiles Internet | Sim nicht erkannt |

Die Ursache ist wichtig

Es gibt zahlreiche Ursachen für den Ausfall des Internets, wobei einige Probleme eigenständig gelöst werden können, während andere vom Dienstanbieter behoben werden müssen. Zu den verschiedenen Fehlerquellen zählen:

Störungen direkt beim eigenen Anbieter (hier kann man als Kunde meist wenig ausrichten)
Störungen im Netz oder beim Netzbetreiber (auch hier ist man oft machtlos und muss auf schnelle Reaktion des Betreibers hoffen)
Probleme mit der eigenen Hardware und Verkabelung (oder den Zugangsdaten)
Bevor man teure Hotlines kontaktiert, sollte man zunächst prüfen, ob der Fehler im eigenen Haushalt liegt. Eine Überprüfung der Internetverbindung ist hier sinnvoll. Manchmal sind Netzwerkeinstellungen verstellt, was eine Verbindung verhindert. Sollte dies nicht zutreffen, liegt das Problem möglicherweise beim Router. Bei gemieteten Geräten ist der Anbieter für einen schnellen Austausch verantwortlich. Besitzt man einen eigenen Router, muss man sich selbst um den Austausch kümmern. Wichtig: Ein Neustart der Geräte sollte immer durchgeführt werden, da dies oft die erste Maßnahme der Hotline ist. Ist man nicht selbst für die Störung verantwortlich, sollte man den Anbieter kontaktieren.

Weitere Hinweise haben wir hier zusammengestellt: Kein Internet bei 1&1 | Kein Internet bei Vodafone | Kein Internet bei der Telekom | Kein Internet bei iPhone oder iPad

HINWEIS FTTH (Fiber to the Home): In diesem Fall kommt das Glasfaserkabel direkt in Ihr Haus und mündet in einer Glasfaserdose (Optical Network Termination, ONT). Sie benötigen einen Glasfaser-Router, der direkt an die Glasfaserdose angeschlossen wird. Der ONT kann in manchen Fällen auch die Funktion eines Routers übernehmen, sodass Sie kein separates Gerät benötigen. Beim Wechsel auf Glasfaser sollte man dies beachten, da sonst keine Verbindung hergestellt kwerdenann.

Fehlermeldungen in der Fritzbox auslesen

Der Router gibt oft bereits Hinweise, welche Störung vorliegt, allerdings ist es nicht immer ganz einfach, diese Meldungen zu finden. Es gibt mehrere Stellen in der Fritzbox-Oberfläche, an denen Sie Fehlermeldungen im Zusammenhang mit Internetstörungen finden können:

1. Ereignisprotokoll:

• Klicken Sie in der Benutzeroberfläche der Fritzbox auf „System“.
• Klicken Sie im Menü „System“ auf „Ereignisse“.
• Hier werden chronologisch alle Ereignisse angezeigt, die in der Fritzbox aufgetreten sind.
• Suchen Sie nach Einträgen, die sich auf Internetverbindungsprobleme beziehen.
• Achten Sie auf Fehlermeldungen wie „DSL-Synchronisation fehlgeschlagen“ oder „Verbindung zum Internet getrennt“.
• Die Einträge im Ereignisprotokoll können Ihnen Hinweise auf die Ursache der Störung geben.

2. DSL-Informationen:

• Klicken Sie in der Benutzeroberfläche der Fritzbox auf „Internet“.
• Klicken Sie im Menü „Internet“ auf „DSL-Informationen“.
• Auf dieser Seite finden Sie detaillierte Informationen zum DSL-Status Ihrer Fritzbox.
• Achten Sie auf Werte wie „DSL-Synchronisationsstatus“, „Verbindungsrate“ und „Störungsabschaltungen“.
• Abweichende Werte von den Normalwerten können auf Probleme mit der Internetverbindung hindeuten.

3. Störsicherheit:

• Klicken Sie in der Benutzeroberfläche der Fritzbox auf „Internet“.
• Klicken Sie im Menü „Internet“ auf „DSL-Informationen“.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „Störsicherheit“.
• Hier finden Sie Funktionen zur Behebung von DSL-Störungen.
• Sie können die Fritzbox zum Beispiel auffordern, die Verbindung neu herzustellen oder die DSL-Synchronisation zu testen.

Bei anderen Routern sollte man in der Anleitung nachsehen, wo die entsprechenden Daten zu finden sind.

Video: Erste Hilfe bei Netzstörungen von Vodafone

Teure Hotlines, gratis Online-Abfrage

Je nach Anbieter und Netz gibt es verschiedene Varianten, wie man bei Störungen den Status abfragen kann. Hat man noch Internet (beispielsweise über das Handy) empfehlen sich in der Regel die kostenfreien Störungs-Seiten der jeweiligen Anbieter. Dort sieht man ob regional oder deutschlandweit Störungen vorhanden sind und kann dann entscheiden, wie man damit umgeht. Die Anbieter haben dabei teilweise gute, teilweise nicht so gute Dokumentationen der Störungen auf ihren Seiten.

Im Überblick:

• der Hilfe-Service bei Störungen bei der Telekom*, die Abfrage bei Störungen gibt es hier
• der Vodafone Verbindungstest (Kabel Deutschland)*
• der Service bei O2*
• bei 1&1 kann man den Störung-Status im Kundenbereich* einsehen

Ist gar kein Internet-Zugang mehr vorhanden, kann man per Handy versuchen, die Hotline des jeweiligen Anbieters zu kontaktieren. Teilweise wird dann bereits im Anwahl-Dialog auf eine Störung bei der eigenen Rufnummer hin gewiesen. Seitens der Anbieter gibt es spezielle Störungs-Hotlines, die man als Kunde nutzen kann. Einige davon sind kostenlos, andere verlangen im Falle von Mehrwertdienstnummern horrende Summen. Besonders teure Nummern sind hier 0900-Nummern. Bei der Vertragswahl sollte man auf die Höhe dieser Nebenkosten achten. Ein Discount-Tarif kann so zur Kostenfalle werden und im Falle von ständigen Störung zahlt man am Ende mehr als bei einem Premium-Tarif nur hat man dafür weniger Internet.

Die DSL Störungs-Hotlines im Überblick:

• 1&1: 0721 9600
• congstar: 01806 32 44 44
• Kabel Deutschland: 0800 66 49 381 (kostenlos)
• o2: 0800 52 51 37 8 (kostenlos)
• Tele 2: 0211 4082 4082
• Telekom: Festnetz 0800 33 01000 / Handy: 0800 33 02202 (kostenlos)
• Unitymedia: 0800 700 11 77 (kostenlos)
• Vodafone: 0800 1721212 (kostenlos)

Für die Nutzung sollte man in jedem Fall die Rufnummer bereit halten, die von der Störung betroffen ist sowie am besten auch die eigenen Kundennummer. Teilweise werden diese Daten direkt auch im Anwahl-Prozess bereits abgefragt.

Dazu werden größere Störungen meistens auch über lokale und überregionale Portale kommuniziert. Beispielsweise findet man auf Facebook und den lokalen Gruppe in der Regel sehr schnell Anfrage und Meldungen von anderen Betroffenen, so dass man relativ einfach sicher stellen kann ob eine Störung beim Anbieter vorliegt oder vielleicht nur die eigene Technik kaputt ist. Bei längerfristigen oder großräumigen Ausfällen wird dies häufig auch über die Presse und die Fachportale kommuniziert. Dann kann man nachlesen, was der Hintergrund für einen Ausfall ist und oft auch, wie die Behebung von statten geht.

Den Anbieter bei der Entstörung motivieren

Gegen einen Aufpreis bieten einige Anbieter auch an die Störung innerhalb einer selbst gesetzten Frist zu beseitigen. Für 2,99 Euro zusätzlich im Monat garantiert beispielsweise die Telekom eine Entstörung in acht Stunden. Andere Anbieter garantieren zwar eine kostenfreie Entstörung, allerdings auch ohne Nennung einer Frist. Ist man der Meinung man hat lange genug gewartet kann man den Anbieter auch versuchen zu motivieren. Hier ist es sinnvoll sich beim Anbieter zu beschweren und ihm eine Frist von 7 bis 14 Tagen zu setzen innerhalb derer er die Störung beseitigen kann. Es ist ratsam diesen Brief per Einschreiben mit Rückschein zu versenden um nachweisen zu können eine Frist gesetzt zu haben. Laut Anneke Voß, Telekommunikationsexpertin bei der Verbraucherzentrale Hamburg sind solche Schreiben oft wirksamer als ein Anruf bei der Hotline. Letztendlich erscheint ein Brief also oft als „motivierender“.

Schadensersatzforderungen

Im Telekommunikationsgesetz (TKG) ist geregelt, dass Sie bei einem Internetausfall eine Entschädigung vom Anbieter verlangen können (§ 43a TKG).Voraussetzungen:

• Störung liegt beim Anbieter: Der Anbieter muss die Störung verursacht haben oder zumindest dafür verantwortlich sein, dass die Störung nicht behoben wird.
• Schaden: Ihnen muss durch den Internetausfall ein Schaden entstanden sein.
• Kein Ausschlussgrund: Es darf kein Ausschlussgrund vorliegen, z. B. höhere Gewalt.

Die Höhe des Schadensersatzes bei einem Internetausfall richtet sich nach dem Telekommunikationsgesetz (TKG) und ist abhängig von der Dauer des Ausfalls.

Grundsätzlich gilt:

• Ab dem 3. Tag: pauschalierte Entschädigung pro Tag: 5 € oder 10 % des monatlichen Grundentgelts (je nachdem, welcher Betrag höher ist)
• Ab dem 8. Tag: Möglichkeit einer zusätzlichen individuellen Entschädigung für nachgewiesene Schäden (z. B. Umsatzausfälle bei Unternehmen)

Wichtig:

• Die Entschädigung muss aktiv beim Anbieter beantragt werden. Fristen beachten!
• Voraussetzung für die Entschädigung: Der Ausfall liegt nicht in der Verantwortung des Kunden (z. B. durch selbst verschuldete Defekte an der Hausinstallation).
• Anbieter können höhere Entschädigungen in ihren AGB anbieten.

Daneben können Sie auch individuellen Schadensersatz geltend machen, wenn Ihnen durch den Internetausfall nachweislich ein höherer Schaden entstanden ist (z. B. Umsatzausfälle bei Unternehmen).

Video: Schadenersatz bei Internet-Ausfall

Uneinigkeit zwischen Anbieter, Kunde und Betreiber

Bei einer Störung sind immer mindestens drei Parteien betroffen: der Kunde, der Anbieter und der Netzbetreiber. Alle haben oft unterschiedliche Vorstellungen davon wie mit einem Netzausfall umgegangen werden sollte. Der Kunde wünscht sich meist eine schnelle Behebung und ein stabiles Netz, beim Anbieter ist die Balance zwischen Befriedung der Kundenbedürfnisse und Netzeffizienz wichtig und der Netzbetreiber achtet darauf seinen vertraglichen Pflichten nachzukommen. Herrscht zwischen den Parteien Uneinigkeit bietet die Bundesnetzagentur hier eine Schlichtungsstelle. Ziel ist es dabei Kompromisse zu finden und sich außergerichtlich zu einigen. Ein Garant für Schadensersatzzahlungen ist die Schlichtungsstelle nicht.

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Zuletzt aktualisiert: 29. Juni 2024